7 Clés d’un après vente en OR MASSIF !

après vente

Un service après-vente en or massif et placé au même niveau que votre service « ventes » est un véritable élément de votre différenciation ! Cela améliore la proximité que vous avez avec vos clients et permet de fédérer votre communauté !

Mais souvent le service après-vente d’une entreprise et la qualité du service à la clientèle est négligé au profit d’autres domaines comme celui de la vente voir pire en étant laissé totalement à l’abandon !

Malheureusement, si on laisse le service clientèle de côté cela nous fait perdre en impact auprès de nos clients , perdant progressivement la confiance envers l’entreprise.

Découvrons donc 7 clés pour faire du service après-vente une arme de fidélisation massive !

L’après vente est Indispensable !

 

Un Sav de compétition est un élément indispensable votre stratégie de développement des affaires ! En effet, vous pouvez être le meilleur vendeur et tout mettre en place pour garder le contact avec votre fichier clients en donnant de la valeur, si vous ne vous occupez plus de vos clients une fois qu’il vous ont fait confiance cela ne va pas fonctionner.

Combien d’entreprises laissent complètement de côté l’aspect après-vente ? Vous savez ces situations où vous vous retrouvez, une fois après avoir acheté le produit face à un mur … avec lequel il est absolument impossible de communiquer ? Comment vous sentez-vous dans l’instant ? êtes-vous en confiance ou au contraire est ce que vous êtes irrité ?

Par la suite, si la fameuse entreprise en question met tout en œuvre pour garder le contact et vous faire revenir vers son offre de services, est-ce que vous retournerez quand même acheter chez elle une seconde fois ? Je ne suis pas sûr !

Votre après vente peut vous faire perdre des clients !

 

Un bon service après-vente peut vous faire perdre des clients … mais peut également vous en faire gagner ! Quand il y a un véritable processus de gestion du service après-vente, vous faites encore une fois une véritable différence sur votre compétition qui laisse cette aspect de côté !

Vous pouvez mettre en place des actions pour devenir l’Entreprise avec LE service client et attirer de nouveaux prospects profondément déçu par un service client déplorable chez certains de vos confrères ! Dans ma première entreprise, j’ai pu attirer énormément de nouveaux clients grâce a un service après-vente supérieur.

Même si dans l’instant cela ne déclenche pas de ventes, cela permet de faire goûter votre saveur et votre approche. Ainsi vous gagnez la confiance de personnes qui ne vous connaissent pas encore … et vous mettez en place un début de relation !

Offrez une réponse rapide !

 

Vous allez sûrement me demander qu’est-ce qu’il fait la qualité d’un bon service après-vente ? Et bien selon des études récentes, ce qui compte c’est surtout la rapidité de la réponse à la problématique … beaucoup plus que la réponse en elle-même.

Si vous voulez devenir le service après-vente adoré, apportez une réponse rapide à vos clients et respectez vos délais d’engagement ! Dans notre vie quotidienne, le temps est extrêmement important mais encore plus quand on parle de service après-vente.

Quand on achète un produit ou un service, c’est pour répondre à une irritation. Gardez toujours à l’esprit que si la solution apportée n’a pas donné satisfaction, l’irritation est encore plus forte ! C’est pour ça que la réponse rapide est la clé.

Soyez simple dans vos approches et le processus pour régler le problème … mais surtout soyez rapide et vous aurez ainsi la recette d’un service client efficace que vos clients adoreront !

Etre présent sur chaque des canaux

 

Un service client qui assure … est un service client qui est présent ! C’est-à-dire que si l’on a besoin de faire appel à votre service clientèle cela ne doit pas se transformer en parcours du combattant en se demandant comment faire pour le joindre.

À l’heure du digital, il est très simple d’apporter une réponse via mail, via les réseaux sociaux ou même via les réponses automatiques d’un Chatbot. Vous pouvez même mettre une FAQ sur les différentes pages de votre site !

Cela aura deux avantages : il va rassurer les clients potentiels au moment de l’achat mais aussi permettre de désengorger, si nécessaire, votre service client car les problématiques principales seront déjà réglées dans la FAQ et le client sera pleinement satisfait : il trouvera une réponse rapide à sa demande.

après vente & Feedback

 

N’hésitez pas aussi à regarder de plus près les réponses et les questions posées à votre services après-vente ! Cela vous permet d’avoir un excellent feed-back sur ce qui fonctionne … auquel cas cela devient un témoignage qui est positif pour faire monter la confiance envers votre offre de service … mais surtout regardez les irritations exprimées par vos clients !

Si vous voyez que 25 % de vos clients se plaignent d’un point spécifique de votre offre, il est peut-être judicieux de le prendre en compte et de modifier la chose en question à l’origine de l’irritation. De cette manière, vous allez diminuer le recours à votre service après-vente et augmenter la satisfaction de nos clients.

Cela va mettre également en avant le fait que vous prenez en compte les critiques constructives de vos clients ! Croyez-moi cela est suffisamment rare pour être , là encore, une arme de différenciation par rapport à votre compétition sur votre marché !

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Les qualités d’un bon SAV ? Ecoute et Empathie

 

Le service après-vente n’est pas forcément un des aspects les plus sexy et les plus agréables de notre entreprise … mais il demande de développer deux qualités absolument indispensable qui sont l’écoute et l’empathie !

Partez du principe que votre client est toujours de bonne fois et faites de votre mieux pour apporter votre solution et surtout ne vous braquez pas. Prenez les choses avec le sourire et faites votre maximum pour dédramatiser l’irritant.

Votre première mission est avant tout de faire baisser la gêne et pas de rentrer dans un conflit avec votre client, qui est je vous le rappelle avant de vouloir lui mettre deux baffes 😉 … essentiel pour votre entreprise et qui vous a accordé sa confiance !

Un SAV de qualité demande des personnes avec une excellente maîtrise de leurs émotions et une excellente compréhension de la nature humaine. Souvent, vous allez vite vous rendre compte que c’était juste une phrase ou un aspect spécifique qui est venu déclencher la demande au service après-vente … et que ce n’est pas la peine d’en faire toute une histoire.

Solutionnez la chose, prenez-le en notes pour mettre en place les actions correctives, remerciez votre client pour son retour car il vous a aidé à millimétrer votre action et continuez d’avancer !

Managez les équipes SAV comme des équipes de ventes !!

 

Si vous avez un grand service après-vente, je vous encourage à le manager de la même manière que vos équipes de ventes avec les statistiques de suivi et des processus à respecter ! De cette manière, cela vous permettra d’avoir un service après-vente qui s’améliore jour après jour et qui aura une réponse claire à donner pour chacun des membres du service.

Il n’y a rien de pire qu’une personne qui dit la réponse A à un client alors que le voisin aurait dit la réponse B à ce même client. Cela vous fait perdre toute cohérence et toute crédibilité … et baisse considérablement l’intérêt des feed-back que vous avez reçu.

Plus vous arriverez à « automatiser » d’une certaine manière les réponses que vous allez délivrer vos clients plus votre service après-vente sera efficace.

Je suis le premier à mettre en avant le fait que nous sommes des artistes quand nous sommes des entrepreneurs, mais il est malgré tout très important de rester dans un certain « cadre » de manière à pouvoir concentrer nos actions et éviter de nous éparpiller ! … Les réponses à apporter en cas de litiges font partie des processus de base de ce cadre !

Le service après-vente est un élément indispensable du développement de vos affaires. Souvent négligé, il est pourtant une des raisons qui peuvent nous faire perdre ou gagner un client ! Ce qui a vraiment changé mon approche, c’est de prendre conscience que l’aspect le plus important du service après-vente est la rapidité de la réponse plus que la réponse en elle-même cela eu l’effet d’un véritable électrochoc pour moi.

Quelles actions pouvez-vous mettre en place dès maintenant pour améliorer la qualité de votre service après-vente ? Allez-vous manager vos équipes après-vente si vous en avez ? Allez-vous vous concentrer sur l’accessibilité de votre service après-vente ou encore allez-vous prendre plus en compte les critiques constructives qui vous sont remontées ? N’hésitez pas à me le dire dans les commentaires juste en dessous de cet article.

Je vous invite à partager cet article autour de vous et à aider les entrepreneurs que vous connaissez à améliorer la qualité de leurs services après-vente pour mieux satisfaire leurs clients.

MERCI 🙂

 

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